Sistema CRM: o que é e como funciona? Saiba mais sobre!

O sistema CRM (customer relationship management) é uma ferramenta que ajuda as empresas a alcançarem um dos seus principais objetivos: construir um bom relacionamento com os clientes.

Assim, por meio de funcionalidades de alto desempenho, essa tecnologia entrega dados valiosos para as organizações, além de auxiliar na tomada de decisões estratégicas.

Neste artigo, explicaremos o que é o sistema CRM. Além disso, mostraremos, também, como surgiu, seu funcionamento e vantagens. Acompanhe os próximos tópicos!

O que é Sistema CRM?

Em português, a sigla CRM significa “gestão de relacionamento com o cliente”. Como fica bem evidente, o sistema automatiza todo o gerenciamento dos processos relacionados ao contato entre o consumidor e a empresa. Assim, na prática, a tecnologia registra e organiza as informações coletadas durante as interações.

O objetivo é ajudar o negócio a conhecer profundamente o perfil dos clientes, visando entregar uma experiência personalizada. Ademais, construir um relacionamento duradouro com os consumidores. Ao passo que os contatos vão acontecendo, o CRM insere ainda mais dados ao histórico dos clientes.

Dessa forma, a empresa consegue aprimorar as próximas abordagens ou manter as que se mostram eficientes. O resultado de todas essas práticas é a criação de uma cultura centrada no cliente.

Além disto, de acordo com um estudo realizado pela McKinsey e Company, esse tipo de estratégia pode gerar ganhos econômicos entre 20% a 50% sobre os investimentos feitos.

Como surgiu o Sistema CRM?

Antes de tudo, a história do sistema CRM começa por volta dos anos 1990. Nessa década, começaram a surgir bancos de dados automatizados para facilitar a rotina dos vendedores durante o contato com os clientes. Posteriormente, em meados dessa mesma década, foi desenvolvido um sistema capaz de realizar automação de marketing e conversão de leads.

Já para o final dos anos 90, esse sistema ganhou o nome de CRM. Ao entrar nos anos 2000, a aplicação começou a ganhar novas funcionalidades e sofreu a remodelagem de alguns recursos já existentes. No entanto, o sistema CRM só recebeu o formato conhecido hoje nos anos 2010. De lá para cá, a aplicação continua evoluindo.

Agora, os recursos são personalizáveis de acordo com as necessidades de cada empresa. Além disso, acontecem constantes atualizações com o objetivo de otimizar e gerar segurança para o sistema. Dessa forma, a tecnologia:

• se alinha com os novos formatos e técnicas da área de relacionamento com o cliente;
• realiza a integração com ferramentas baseadas na gestão de dados, como as de inteligência artificial e big data;
• cumpre os requisitos e a política de segurança imposta pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Como funciona o sistema CRM e quais seus tipos?

Primeiramente, é preciso saber que, quando implantado da maneira correta e com uma ferramenta de alto desempenho, o CRM cumpre os seus principais objetivos.

São eles:

• Ajudar a empresa a vender mais;
• Por um número maior de vezes;
• Durante um maior período;
• Para um volume crescente de clientes.

No entanto, apesar de todas essas vantagens, muitas empresas ainda têm dúvidas quanto aos tipos e o funcionamento do sistema CRM. Agora, para esclarecer melhor, explicamos melhor sobre esses detalhes.

CRM Operacional

O CRM operacional entrega dados completos e históricos do relacionamento com os clientes. Assim, entre as suas principais funcionalidades, podemos destacar:

• Agendamento;
• Documentação;
• Acompanhamento do follow-up;
• Coleta de feedbacks de clientes.

Dessa forma, com base nessas informações, os gestores conseguem definir estratégias de vendas e tomar decisões importantes em reuniões. Além disso, os vendedores têm a possibilidade de realizar vendas mais consultivas e personalizadas.

CRM Analítico

Por meio do CRM analítico, o negócio obtém:

• Segmentação de clientes;
• Análise do desempenho das vendas;
• Previsão de vendas para os próximos períodos do ano;
• Qualificação de leads.

Esses dados são essenciais para a customização do relacionamento com os clientes, resultando, assim, na fidelização e encantamento deles com a marca.

CRM Colaborativo

Já o CRM colaborativo tem a função de integrar as diversas áreas e equipes que fazem parte do processo de relacionamento com os clientes. Sendo assim, as estratégias se tornam mais efetivas e bem orquestradas. A consequência será uma maior retenção de consumidores e da lucratividade da empresa.

Mas como o CRM colaborativo atua na prática? Funciona assim: um atendente fecha a venda com o cliente. Todas as informações do contato são repassadas para os profissionais do pós-venda. Então, são aplicadas as estratégias de follow-up.

Esses e outros dados de clientes alimentam o CRM. Sendo assim, ficam disponíveis para o time de marketing realizar novas prospecções visando a fidelização dos consumidores. A partir dessa etapa, o ciclo se repete.

CRM Estratégico

Quando são unidos os sistemas analítico, operacional e colaborativo, o resultado é o CRM estratégico. Assim por meio dessa aplicação, o negócio obtém todas as funcionalidades necessárias para:

• Identificar processos que precisam ser melhorados;
• Realizar melhores previsões de vendas;
• Planejar as estratégias de marketing e outras ações comerciais;
• Definir segmentações.

Além disso, o CRM estratégico permite a análise de indicadores de desempenho (KPIs), como:

• Alcance das metas de vendas;
• Volume de interações significativas;
• Eficácia das reuniões realizadas entre gestores e equipes de vendas;
• Número de leads enviados do time de marketing para o de vendas.

Vantagens em utilizar o sistema CRM

Podemos dizer que o uso do sistema CRM é uma decisão inteligente. Afinal, muitas vantagens alcançadas com essa ferramenta, seriam impossíveis se o relacionamento com o cliente fosse realizado por meios manuais. Entre os benefícios dessa aplicação, destacamos:

Melhor relacionamento com os clientes

A segmentação de consumidores e o histórico de cada interação com clientes, são possibilidades que ajudam a empresa a saber como se aproximar do público-alvo. Quando são tratados de maneira única, (com promoções, ofertas, indicações de produtos e conversas pessoais) o negócio gera valor.

Desse modo, a empresa ganha consumidores evangelizadores. Isso significa que irão compartilhar para “os quatro ventos” a experiência maravilhosa de consumo que tiveram com a marca. Além disso, esses clientes recomendam os produtos e serviços para familiares e conhecidos. Gerando a tradicional e valiosa propaganda boca a boca.

Análise de oportunidades

Com a ajuda das funcionalidades do CRM, a empresa estuda o perfil do consumidor ideal e identifica boas oportunidades de vendas. Uma vez que, consegue obter as seguintes informações importantes:

• O que o cliente deseja?
• Qual é o seu perfil de consumo?
• Quanto costuma gastar em compras?
• Que canal de interação é o preferido?

Diante desses dados direcionados, o negócio faz:

• A oferta perfeita;
• Na hora adequada;
• Para o cliente certo;
• Pelo melhor preço.

Automatização do armazenamento de informações

Um dos segredos do sucesso da equipe de vendas é o correto armazenamento de dados dos clientes. Portanto, por meio do sistema CRM, esse processo é automatizado. Assim, em um único lugar, a equipe de vendas encontra:

• Dados pessoais de consumidores;
• Metas a serem alcançadas;
• Relatórios de vendas;
• Lista de clientes ativos, inativos prospects e inadimplentes;
• Histórico de interações em diferentes canais;
• Histórico de propostas comerciais aceitas, perdidas e enviadas.

Acompanhamento de resultados

Por fim, ao monitorar os resultados das campanhas de vendas, os gestores e suas equipes entendem o nível de eficiência, pontos a melhorar, estratégias a serem modificadas e implantadas. Todas essas métricas são acompanhadas pelo CRM.

Então, os dados obtidos são exibidos em relatórios e gráficos que podem ser utilizados em reuniões do setor de relacionamento com o cliente.

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Entender como funciona o sistema CRM é apenas uma das diversas exigências atreladas à carreira dos profissionais de vendas.

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• Marketing estratégico;
• Gerenciamento do marketing mix;
• Inovações em marketing.

Além disso, nas disciplinas diretamente relacionadas ao CRM no MBA Gestão de Marketing Estratégico, são abordados assuntos como: conceitos de CRM e automação em marketing, etapas do CRM, implementação do CRM, desafios para a implementação do CRM, aplicação do CRM ao marketing, entre outros temas relevantes para aumentar a competitividade das empresas.

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