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Sob o ponto de vista das relações com os clientes, é possível utilizar a empatia como uma excelente ferramenta para se entender a fundo como os clientes estão se sentindo e se relacionando com a marca – aí entra a cultura de cliente no centro.
No entanto, isso não é apenas um detalhe e sim o que deve nortear as estratégias da empresa, afinal, atualmente a experiência do cliente é o principal diferencial.
Se você gostaria de entender melhor essa cultura de valorização do cliente, continue a leitura, pois a Fundace preparou um conteúdo exclusivo para você sobre esse assunto!
O que é Cliente no centro ou Costumer centric?
O cliente no centro ou customer centric é uma cultura centrada no cliente que tem como base gerar valor e, principalmente, relacionamento entre seus clientes e a marca.
Suas estratégias nunca estiveram tão em alta e visam promover uma experiência positiva para o cliente desde o primeiro contato, quando ele ainda nem se tornou um cliente, e manter esse bom relacionamento durante todo o tempo de vida dele com sua empresa.
A experiência do cliente com a aquisição de um produto ou serviço ultrapassou a importância do preço e da qualidade e é por isso que os olhos das maiores empresas estão voltados para essa cultura.
Ações do Customer Centric
Ter empatia é uma das ações mais importantes do customer centric. Empatia é muito mais do que colocar-se no lugar do outro, é experimentar o mundo a partir dos sentimentos de outras pessoas.
Trazendo o conceito de acordo com estudos da psicologia, empatia é a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa e, ainda, a compreensão dos sentimentos, desejos, idéias, e ações do outro indivíduo.
Além disso, a colaboração é muito importante também, pois agir de forma coletiva para obter resultados é fundamental. Com a empatia você descobrirá o problema dos seus clientes e com a colaboração encontrará a solução para essas dores.
Dados levantados pela empresa RightNow demonstraram que cerca de 86% dos clientes consideram o atendimento personalizado e de qualidade o principal fator para a escolha de uma marca. Enquanto outra pesquisa, conduzida pela PWC, mostra que 47% consideram a experiência negativa determinante para que uma empresa deixe de ter preferência.
Portanto, para manter a cultura de clientes no centro é preciso engajar quem compõe a empresa, pois é essa equipe que manterá a cultura forte e constante por muito tempo. Permitindo a boa experiência do cliente antes, durante e depois da venda.
É preciso fazer esforços para que essa cultura se espalhe pela empresa e se torne algo enraizado. Assim, com as estratégias de customer centric, a empresa é capaz de elevar não só a quantidade de clientes felizes, mas de receitas geradas!
Como funciona a estratégia de Cliente no centro?
O customer centric tem como base a experiência do usuário, ou seja, direciona estratégicas para alcançar a plena satisfação do cliente por meio de ações que despertem o sentimento de:
- Representatividade: o cliente precisa sentir que faz parte de um todo, que importa ;
- Valorização: é necessário demonstrar que o cliente não é apenas mais um, mas que é único;
- Inclusão: demonstre que se importa com a opinião do cliente e que isso contribui com a marca;
- Realização: por meio do que você oferece com sua marca, o cliente precisa sentir que suas necessidades foram atendidas;
Conhecer o perfil do público alvo
Conhecido também como “target”, o público-alvo é um grupo de consumidores com características em comum que as empresas identificam no mercado e para quem direcionam seus esforços de marketing.
É importante destacar que o público-alvo está diretamente relacionado com os produtos que sua empresa vende, ou seja, eles têm interesse no que o seu negócio está oferecendo. Em outras palavras, o público-alvo é que vai consumir seu produto e gerar lucros para sua empresa.
E é justamente por isso que é tão importante! Quanto mais informações você dispor e puder descobrir de seu público-alvo, maiores são as chances de entendê-lo, e, com isso, criar um relacionamento mais próximo dele, de modo que possa criar estratégias assertivas e planejadas.
Agradar a todos é uma tarefa muito difícil, por isso definir seu público-alvo vai fazer com que suas ações sejam mais coerentes, otimizando seus esforços e investimentos, o que trará grandes benefícios para qualquer tipo de negócio.
Como, por exemplo, as campanhas de marketing da empresa serão mais eficientes e certeiras, pois seus esforços serão direcionados para a mesma direção: otimizando seus processos, mensagens e investimentos também.
Além disso, sua comunicação será mais assertiva e próxima dos consumidores, até porque sua empresa terá um entendimento maior sobre seu público, o que fará com que a conversa tenha uma linguagem mais amigável, deixando a marca mais próxima dos consumidores, mais destacada no mercado e a frente dos concorrentes.
Analisar e modificar a cultura organizacional
Um aspecto importante é que, com o cliente no centro, será possível identificar assuntos que não estão sendo atendidos de maneira satisfatória. Com isso, se pode aproveitar a demanda latente e criar uma ótima oportunidade de negócios. Isso, consequentemente, cria uma vantagem competitiva, posicionando a marca à frente dos concorrentes.
No entanto, para isso é necessário o engajamento dos colaboradores, os quais precisam estar alinhados com a cultura organizacional para que toda a engrenagem funcione. Os colaboradores são ferramentas importantíssimas para a prática da cultura definida.
Se preocupar com essas três áreas pode ser o passo inicial para a mudança alinhada com a centralização do cliente:
Estratégica:
Com a cultura voltada para o cliente, muitas vezes é necessário repensar a estrutura organizacional, missão, valores, objetivos de curto e médio prazo. Isso é pensar estrategicamente, e modificar a cultura organizacional perpassa pela reflexão sobre onde se quer ver a empresa em médio e longo prazo.
Um exemplo de mudança de cultura organizacional de sucesso pode ser a Magazine Luiza. A empresa redefiniu sua cultura organizacional de forma com que ela esteja profundamente centrada na valorização dos colaboradores e no respeito aos clientes. Colocando as pessoas sempre em primeiro lugar.
Durante a pandemia, essa cultura ajudou a empresa a se manter forte no mercado e, consequentemente, isso se refletiu positivamente no relacionamento com os clientes e na política de gestão de pessoas da empresa.
Área financeira:
Melhores lucros e maiores desempenhos são desejos de todas as empresas e, por isso, elas traçam metas e planejamentos. A cultura do cliente no centro traz a possibilidade de redução de cancelamentos, maior manutenção de clientes e menor demanda de investimento na aquisição de novos clientes.
Além disso, os aportes de investimentos podem ser melhor direcionados e, a união de tudo isso, pode trazer um aumento significativo de receita e diminuição de custos.
Para monitorar os impactos positivos da modificação da cultura organizacional, na qual o cliente passa a estar no centro, é preciso unir a preocupação com as necessidades dos clientes aos indicadores e balanços financeiros, analisando os resultados e contribuindo para aprimorar a cultura de forma a oferecer mais consistência para a empresa.
Pessoas/operacional:
É impossível modificar ou alterar o status quo ou promover uma mudança duradoura sem fortalecer o capital humano. Para modificar uma cultura organizacional e passar a olhar para o cliente de forma ampliada, a fim de conhecê-lo melhor que ele mesmo, é preciso alinhar equipes e operações processuais à cultura.
Existem alguns passos que podem promover uma mudança consistente e duradoura, segundo o livro “Código da Cultura: vida ou morte na área exponencial”.
Dentre esses passos estão: a necessidade de reconhecer as dificuldades enfrentadas; ajustar a estrutura e perfil das lideranças para se obter o que se almeja; não ter medo de oxigenar o sistema e trazer novas pessoas à empresa; estabelecer uma visão comum sobre onde a empresa deseja chegar; revisar e automatizar processos com frequência; utilizar ferramentas que provoquem agilidade para se comunicar com clientes e fornecedores; promover aprendizado para o engajamento da equipe, e aprimorar os recursos de comunicação para aumentar a proximidade e receptividade com relação às mudanças necessárias.
Aprimorar a experiência do cliente
Hoje em dia, as pessoas compram não apenas produtos e serviços, mas experiências. Aprimorar a experiência do cliente desde o primeiro contato com a empresa é oferecer mais do que uma boa prestação de serviço, mas buscar um diferencial competitivo e, consequentemente, ao focar na experiência, é possível atrair e fidelizar mais clientes.
Ter uma equipe bem treinada de acordo com os valores e missão da empresa é extremamente importante para que a experiência de compra seja feliz. Ou seja, hoje em dia a experiência é tão relevante quanto o produto vendido.
Essa estratégia pode trazer muitos benefícios, mas também requer um bom planejamento estratégico em todos os departamentos da empresa.
Algumas dicas úteis para fazer isso na prática são:
- Saiba quem é o cliente: para poder agradar é preciso conhecer com quem você está lidando
- Faça pesquisas de satisfação: desse modo saberá no que precisa melhorar
- Torne a comunicação mais fácil: ofereça canais de atendimento ao cliente
- Prepare sua equipe para um bom atendimento: não basta estar nas redes sociais, é preciso que a equipe seja bem informada sobre como proceder no atendimento ao público
- Ofereça brindes: são poderosas ferramentas de marketing, pois promove a lembrança da sua empresa dentro do coração de seus consumidores, oferecendo importância
- Manter boa relação pós-venda: assim ele percebe que fez um bom negócio, essa estratégia mantém o cliente satisfeito por meio de transmissão de confiança. Uma forma de fazer isso é entrar em contato com o cliente após a consumação do seu serviço.
Acompanhar métricas da jornada do cliente
Acompanhar métricas é fundamental, pois é por meio delas que um gestor pode compreender sua base de clientes tendo maior previsibilidade sobre o aumento, estagnação ou perda de receitas.
Por meio dessas ações é possível estabelecer dentro da empresa um processo ativo de melhoramento.
Customer Success
As estratégias de customer success contribuem para o diferencial de uma empresa, buscando compreender os desafios a serem enfrentados em relação ao cliente e, desse modo, se antecipando a qualquer problema.
Além disso, há o intuito de ampliar a experiência do cliente com a compra, trazendo maior possibilidade de fidelização desse cliente na empresa.
Levando-se em consideração que o custo para aquisição de novos clientes não costuma ser baixo, sustentar o pós-venda e manter os clientes já alcançados, consequentemente, mantém e gera receitas.
O customer success contribui para a redução de cancelamentos por meio de estratégias que buscam pela lealdade do cliente para com a empresa em razão de um bom atendimento do início ao fim do processo de compra.
As principais vantagens do customer success estão na retenção, engajamento e suporte aos clientes; feedbacks constantes; social proof (possibilidade de se obter indicação, depoimentos); e inteligência do cliente.
Vantagens de colocar o Cliente no centro
Agora, confira algumas vantagens da utilização dessa cultura.
Atração de leads e menor custo de aquisição de cliente (CAC)
Colocar o cliente no centro proporciona o encurtamento do processo de converter leads em clientes. Por que isso é importante? Quanto maior o ciclo, o que também representa um custo de aquisição maior, maior os custos e tempo para a compra.
Um conteúdo relevante, personalizado e bem direcionado a transformação de um sujeito em leads: o funil acelera e mais cedo ganha um consumidor. O Inbound Marketing bem planejado pode ser um grande aliado, reduzindo esse ciclo para menos de trinta dias.
Fidelização de clientes e boa reputação para a marca
Atualmente, oferecer um produto de qualidade a um preço justo não é o suficiente para fidelizar os clientes e ter maior receita.
Isso porque, existe um grande poder concentrado nas mãos do cliente. Especialmente porque a globalização tornou o mercado cada vez mais competitivo, e como vimos o cliente busca por experiências positivas.
Com o cliente no centro, há maiores possibilidades do cliente sentir sua necessidade atendida pelo o que a empresa tem a oferecer e com isso, naturalmente, esse cliente passa também a ser um divulgador de sua marca.
Diferencial competitivo
Diferencial competitivo significa o que faz os clientes preferirem sua marca ao invés de outra. Isso ocorre pelas características do seu produto ou serviço, mas, principalmente, por como a sua marca se comunica com o cliente alvo.
O que sua marca traz de diferente em relação a todas as empresas que competem com você no mesmo nicho de mercado?
A qualidade do atendimento ao cliente pode ser um grande diferencial nesse sentido. Assim, para isso, você precisa ter uma equipe engajada e boas ferramentas tecnológicas de comunicação.
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